여행상품상담사는 상담사다. 상담(相談)은 서로 대화를 나눈다는 뜻으로, 여행상품에 대해 고객에게 안내하고, 말로 풀어서 쉽게 설명하는 것이 여행상품상담사다. 여행상품상담사가 되려면, 여행산업구조, 여행사 조직구조를 먼저 알아야 한다. 전체 그림을 파악하고, 그 조직에서 어떤 역할을 하는 것인지 알면, 앞으로 어떻게 직업을 갖게 될지 알게 된다.
상담의 종류는 다양하다. 직접 얼굴과 얼굴을 보면서 대화를 나누는 것이 있다. 대면상담이라고 한다. 고객이 업장을 직접 찾아오거나, 여행사 직원이 고객을 직접 찾아가거나, 얼굴과 얼굴을 보면서 대화를 나눈다. 보험설계사는 설계사가 직접 고객을 찾아가서 보험상품을 설명한다. 여행상품은 고객이 직접 문의를 오는 경우가 있다. 전화상담이 주를 이루는데, 전화상담은 얼굴을 보지 않고서 목소리로 상담하는 것이다. 여행사의 고객상담은 주로 전화상담이다.
여행상품은 무엇인가? 여행상품은 크게 항공권과 지상비로 구성된다. 항공권은 하늘에 속하고, 지상비는 현지의 땅에서 일어나는 모든 것들이다. 해외패키지 상품은 2가지로 원가가 책정된다. 국내 여행사는 해외여행에서 이동수단이 항공사 의존도가 90%이상이다. 나머지는 선박이용이 10%정도다. 관광지역에서 지상비는 숙박(호텔), 식사, 교통(버스), 관광지 입장료, 가이드, 쇼핑 등이 포함된다. 여행은 잘 먹고, 잘 자고, 잘 보고, 잘 사는 것이다. 먹는 것, 자는 것, 보는 것, 사는 것, 이것을 즐기는 것이 여행이다. 여행상품=항공+지상이다. 여행사는 지상비와 항공료를 원가로 놓고, 둘을 결합해서 고객에게 판매한다. 전세계에 수많은 나라들이 있다. 200개국이 넘는 국가들이 있고, 각 국가마다 볼만한 도시들이 10곳이 넘는다. 그렇다면, 20000개가 넘는 도시들이 이다. 직원 1명이 북경에 가서, 호텔을 예약하고 식당을 예약하고 여행 스케쥴을 짠다고 하면, 여행사 직원은 20000명이 넘어야 전세계 여행상품을 취급할 수 있다. 그러나 국내 굵직한 여행사들도 400명이 넘지 못한다. 직원이 부족해도 전세계 여행상품을 취급할 수 있는 것은 협력체제로 운영되어서 그렇다. 하도급은 랜드 여행사에게 준다. 랜드 여행사는 지상비 견적서를 국내 여행사로 보내오고, 그 견적서가 지상비 원가가 된다. 랜드 여행사가 국내 여행사와 현지관광 사이에서 중간 역할을 한다. 랜드여행사는 숙박에서 식당과 교통, 가이드비용, 쇼핑까지 책임을 지고 일정표를 짠다. 방콕 여행사는 방콕여행에 관한 일정표를 짜고, 관리를 한다. 이렇게 만든 여행상품을 판매한다면, 직판 여행사라고 한다. 직판 여행사는 동네까지 판매하러 나올 수 없다. 그래서 간판여행사를 둔다. 간판여행사는 대리점 개념이다. 국내 여행사의 간판을 사용하려면, 월 11만원 간판비용 값을 내면서, 그 여행사 상품을 판매할 경우 판매금액의 10%를 수수료로 받는다. 대형마트에 있는 하나투어, 모두투어 등이 여기에 해당되는 대리점들이다. 신문사로 말하면, 보급소 개념이다. 여행상품 세팅을 할 때는 지상비 견적서를 받았을 때, 원가내역을 자세히 봐야 한다. 포함내역이 무엇인지 파악하고, 고객에게 정확히 설명해야 나중에 민원(고객불만)이 생기지 않는다. 고객만족은 추후에 여행상품 판매로 이어지고, 고객불만족은 판매 추락을 가져온다.
