고객(顧客)은 고용주(雇用主)로서 손님이다. 顧는 집에 있는 우두머리 매를 뜻한다. 모든 곳을 둘러보면서, 살펴보는 그런 손님, 고객이다. 고객은 식당을 이곳저곳 살피다가 한곳을 정해서 들어온다. 그래서 고객이 주인이고, 왕이다. 고객이 결정하면, 그때 식당은 일어나 맞이해야 한다. 식당은 신하다. 기업은 고객을 왕으로 영접하는 아랫사람이다. 고객이 돈을 지불해야, 그 돈으로 직원 급여를 줄 수 있다. 지극히 당연한 상식인데, 어떤 기업은 고객을 ‘웅담을 가진 곰’처럼 인식하고, 철장에 가둔 곰에 빨대를 꽂아 쪽쪽 빨듯이 그렇게 고객을 피골이 상접하게 대접한다. 그래서야 쓰겠나?
무한경쟁 시대, 편의점에 상품이 넘쳐나는 시대, 1+1 또는 1+2를 해줘도 상품이 잘 팔리지 않는 그런 시대, 고객의 개념은 갈수록 중요해지고 있다. 상품도 결국 고객의 마음을 얻기 위한 기업들의 치열한 전략이다. 신규고객을 어떻게 새롭게 확보하고, 기본고객의 충성도를 어떻게 높이면서, 일탈고객을 막을 것인가? 이것이 기업경영의 모든 것이다. 국회의원은 ‘민심’ 즉 표가 가장 중요하다. 표가 없으면 국회의원은 그냥 아줌마 아저씨다. 표가 있으니까 국회의원이 힘이 있는 것이다. 기업도 동일하다. 고객이 곧 기업의 주춧돌이며, 기둥이다. 고객만족은 기업의 존재이유다. 고객을 만족시키면, 그때 단골고객이 될 수 있고, 단골고객이 많아질수록 기업은 성장할 수 있는 발판을 마련한다.
고객응대는 영업사원이 하는 것이 아니다. 모든 직원이 고객응대의 얼굴이다. 고객응대란 고객과 만나는 모든 사람들이 하는 언어와 행동이다. 여행업은 특히나 고객을 직접 만나는 직업이어서 ‘응대기술’이 중요하다. 화법과 함께 기본매너 교육을 받아야 한다. 여행업은 상품을 실물로 판매하는 곳이 아니고, 사람이 고객을 만나서 안내하고 설명하고, 고객과 함께 여행상품을 즐기는 기업이다. 직원의 직무능력이 매우 높은 직종이 곧 여행업이다.
고객이 없으면 회사도 없다. 이 마인드는 잊으면 절대로 안된다. 돈을 주는 사람은 사장이다. 맞다. 그런데 그 돈이 어디서 나오고 있는가? 출처는 고객이다. 손님이 돈을 주니까, 사장이 그 돈을 모아서 대신 전해주는 것이다. 그런데 식당이나 기업이 자체 조직으로만 똘똘 뭉치고, 고객을 제3자로 취급하고, 자신 마음대로 하려고 하면, 고객은 즉시 그런 신하를 처단할 것이다. 왕은 결정한다. 고객이 왕이므로, 그런 식당은 과감히 멀리하고, 유배보냄으로 멀리하고, 다른 식당을 가까이할 것이다. 서비스가 좋은 기업이 곧 고객의 마음을 얻는다.
서비스는 기업에서 베푸는 권리가 아니다. 고객이 받을 권리가 곧 서비스이며, 기업은 서비스를 베풀어야할 책무가 있다. 군인이 국가를 지켜야할 의무가 있듯이, 기업에서 직원은 고객에게 서비스를 제공할 책임이 있다. 친절은 의무이며, 반드시 해야할 필수사항이다. 불친절한 고객에게도 친절을 베풀어야하는 이유는 ‘서비스 요금’을 이미 받았기 때문이다. 급여가 곧 서비스 요금이 포함된 것이다. 고객이 불평을 토로할 때, 그것을 고객 탓으로 돌린다면, 고객을 왕으로 섬기지 않는 것이다. 고객이 왕이라는 사실은 ‘절대원칙’이다.
고객과 단절은 경쟁업체의 이익을 주고, 경쟁업체가 훨씬 성장하면 점점 도태될 확률이 높아진다. 야구경기를 보면, 우리팀의 실수는 상대팀의 실력이 된다. 아무 것도 아닌 볼을 놓치면 상대는 그것을 기회로 달리면서, 결국 점수를 획득한다. 기업을 찾아오는 고객을 불편하게 하면, 그 손님은 경쟁업체로 가게 된다. 고객은 손해볼 것이 없다. 무한경쟁의 시대여서 그렇다. 그래서 고객응대는 열정적으로 해야한다. 기업이 마음을 다해 고객을 섬긴다는 것을 느낄 수 있도록 ‘목소리’부터 군대에 입대한 이등병처럼 활기차게, 살아있게, 표정은 꽃처럼 아름답게 웃으면서 고객을 맞이해야 한다.
