해당 사건은 포장이사와 관련해 고객 불만족 민원이 제보로 접수되었는데, 상호 원만히 합의된 사건이어서, 기업명 공개는 비공개로 처리해서 기사가 보도되는 것으로 편집회의에서 논의되었고, 또한 합의가 되었다고는 해도 서울교육방송 국민신문고를 통해 제보가 접수됐고, 취재가 진행된 사건이어서 보도하지 않는 것은 ‘공익성의 알권리’에 부합하지 않다고 판단하여, 해당 사건을 기업명 비공개로 보도하게 되었습니다. / 편집자주
[서울교육방송 국민신문고]=가정주부 김순진(가명, 女)씨가 4월 6일 아침 서울교육방송 국민신문고의 문을 두드렸다. 전화기 너머에서 들려온 김순진씨의 억울한 사연은 ‘봄철 이사의 희망에 대한 절망 사연’이었다. 이사(移徙)를 하는 목적은 새로운 약진과 환경 변화를 통한 인생의 대전환이다. 마땅히 이삿짐을 옮기는 것의 업무 부담을 줄이면서 새출발을 하고 싶은 것은 사람의 기본욕구다.
김순진씨도 경제적 부담을 감안하면서, 책임있는 포장이사를 결심하고, 지난달 포장이사 견적을 받았다. 주변의 추천과 인터넷을 통한 후기를 꼼꼼히 파악하고서 포장이사를 선택한 것이다. 그런데, 브랜드만 믿고 낭패를 본 것이다.
김순진씨는 “견적을 받았을 때는 분명, 견적 외 금액은 청구하지 않겠다고 했으면서, 이사 당일에 10만원을 추가로 요구해서 너무 황당했지만, 당장 이사를 해야하니, 울며 겨자먹기로 10만원을 포함해 결재를 했어요. 실제 견적 금액은 120만원인데, 130만원을 결재한 거예요. 이사한 날, 옆의 집도 이사를 해서 거실에 사다리차가 설치될 수 없어서 안방에 사다리차가 올려지면 업무가 더 힘들다면서 추가비용을 달라고 하는데, 결재를 안하면 이삿짐을 풀지 않겠다니, 그렇게 황당한 경우는 처음이었어요”라고 호소했다.
10만원의 추가비용은 고객 불만족의 단초가 되었으나, 김순진씨는 새로운 보금자리로 이사를 한 기분좋은 날이어서, 포장이사 직원들에게 점심까지 대접했다. 그런데, 전날 포장이사 측에서 “본래 여자 1명, 남자 3명이 가기로 했는데, 변경사항이 발생해서 남자 4명이 가게 될 것 같습니다”라고 일방적 통보를 한 것이다. 김순진씨는 속으로 ‘남자 4명이 오더라도 정리는 해줄 남자가 포함된다는 뜻이겠지’라고 생각했는데, 착각이었다. 남자 3명은 포장이사를 일반이사 수준으로 짐만 날라서 옮겨놓고서, 인터넷 후기 수준의 정리정돈은 고사하고, 책들은 책상위에 널려있고, 주방용품이 거실에 있거나, 화장실 용품은 곳곳에 산재해서 ‘난장판’의 한복판에 놓이게 된 것이다. 가려는 포장이사 직원들을 붙잡고서 “이렇게 가면 어떻하느냐?”고 하소연해도, 소용이 없었다. 받을 돈 받았다는 그런 느낌이 들었지만, 김순진씨는 이미 130만원을 결재한 이후였다.
견적서에는 분명 ▲냉장고 내부청소 ▲마무리 바닥청소 (필요시 스팀청소) ▲공간탈취 서비스 ▲견적오류로 인한 추가비용 없음 이라고 기재되어 있다. 그런데, 추가비용 10만원을 고객이 결재하도록 했고, 견적비용은 120만원인데, 김순진씨는 130만원을 결재한 것도 확인됐다. 포장이사(包裝移徙)는 말 그대로 포장해서 이사하는 것으로서, 공간대 공간의 이동 서비스로 알려져 있다.
일반이사와 포장이사의 근본적 차이는 이사의 전문성에 있다. 즉, 포장이사를 통해서 공간에서 공간으로 물건이 옮겨지도록 포장할 때 각 물품의 장소표기를 명확히 설정해서, 정리할 공간에 해당 물품이 배치되도록 하는 것이다. 그런데, 김순진씨가 이용한 포장이사 00지부 업체는 거의 일반이사 수준으로 물건을 풀어놓고서 정리책임을 고객에게 떠넘기고 떠난 것이다.
김순진씨는 “옷은 어차피 한 벌 한 벌 신경써서 옷장에 걸어야하니까, 내가 직접 하겠다고 했지만, 최소한 책상위 책들을 일목요연하게 정리해주고, 거실 물건은 거실에, 주방 물건은 주방에, 화장실 물건은 화장실에, 각각 물건의 공간배정은 해주고 떠나야 포장이사를 했다는 느낌이 들텐데, 물건을 박스에서 꺼내고서 그냥 떠나는 포장이사는 난생 처음이었다”면서 “냉장고 정리, 주방용품 싱크대 정리까지 어떤 것도 해주지 않고서 어떻게 포장이사 수준의 비용을 견적으로 제출하고, 고객이 지불하도록 강제하는지 이해할 수 없다. 추가비용 10만원도 추가견적이 없다고 했으면서, 고객에게 무리하게 요청하는 것은 너무 부당하다고 생각된다”고 하소연했다.
이에 서울교육방송은 본사에 사실관계를 확인했고, 본사에서도 “고객의 불만족 민원을 접수받고 해당 사건을 면밀히 조사하고 있고, 지사의 자율성을 존중하는 시스템이지만, 고객의 짐정리를 하지 않고 간 것, 고객에게 말했다고는 해도 여자 1명이 오지 않아서 짐정리가 안된 것은 지사에서 과실이 있다고 본다”면서 “고객과 원만한 합의가 진행되도록 하겠다. 포장이사의 최우선은 고객만족도다”라고 말했다. 이후, 해당 사건은 서로 양보하면서 합의가 된 것으로 전해졌다.
포장이사와 관련해 고객불만족의 사건이 발생했지만, 상호 원만히 합의된 사건이어서, 기업명 공개는 비공개로 처리해서 기사가 보도되는 것으로 편집회의에서 논의되었고, 또한 합의가 되었다고는 해도 서울교육방송 국민신문고를 통해 제보가 접수됐고, 취재가 진행된 사건이어서 보도하지 않는 것은 ‘공익성의 알권리’에 부합하지 않다고 판단하여, 해당 사건을 기업명 비공개로 보도하게 되었다.