[국민신문고/서울교육방송] 280만원 환불거부 사건

[국민신문고/서울교육방송] 280만원 환불거부 사건
…. 허위광고에 속아 물품거래가 불가능합니다.
… 차라리 게임을 접으려고 합니다.

[서울교육방송 국민신문고]=8월 16일, 억울한 사연이 들어왔다. 이메일 제보로 접수된 이번 사건은 280만원 환불거부 사건이다. 연관된 업체는 3곳, 애플회사와 앤씨소프트 게임회사와 국민카드다. 김가임씨(가명)는 지난 7월 24일~27일까지 280만원 어치 게임관련 상품을 휴대폰 결제(국민카드)로 구입했다. 그런데, 해당 상품의 광고와 다르게 실제 사용하는데 애로사항이 많았다. 구글이용자만 이용이 가능한 시스템으로 패치당했고, 애플 이용자인 김가임씨는 해당 서비스를 이용할 수 없게 된 것이다. 광고문구와 전혀 달라서, 김가임씨는 “속았다”는 느낌을 받았는데, 환불요청을 했으나, 앤씨소프트는 어플쪽에, 어플은 앤씨소프트쪽에 환불책임을 떠넘겼고, 국민카드에 지급정지 요청을 보냈으나, 그것마저 거부당했다. 이 사건은 공정거래위원회에 접수될 경우, 해당 기업의 광고 사기성과 불공정거래에 대해 문제의 소지가 있어 보인다. 게다가 환불거부 사건은 불공정거래의 대표적 사례여서, 앤씨소프트와 애플의 책임소재에 따라 공정거래위원회 처벌은 불가피할 것으로 예상된다.
특히, 김가임씨는 ‘다이아’라는 상품을 구매했다. 다이아는 게임 유저간에 물품거래시 사용되는 게임내 화폐개념이다. 게임회사에서 게임 오픈시 소개한 콘텐츠 내용과 다르게, 다이아는 아이폰 이용자가 물품 거래 시스템인 통합거래소, 개인거래 시스템을 이용하지 못하도록 차단되어서 사용불가상태라고 한다. 김가임씨는 “허위광고에 속아 거래소 물품거래 불가능하며, 다이아를 도박같은 사행성뽑기로 다이아를 소비해야합니다”라고 토로했다.

한편, 해당 사건이 공정거래위원회에 접수될 경우, 해당 사건은 애플회사와 앤씨소프트의 결재건에 대한 환불사건과 게임회사의 허위광고 사건에 해당한데, 공정거래위원회의 판단에 따라 다양한 결론이 예상된다. 과연, 게임회사가 해당 상품 다이아에 대해 아이폰 이용자는 이용할 수 없다고 공지했는지 여부, 공지하지 않았음에도 불구하고 환불을 거부했는지 여부, 280만원에 구매한 상품 내역에 대한 환불 거부 책임 소재 등이 조사대상에 포함될 것으로 예상된다. 서울교육방송 국민신문고는 해당 사건의 신뢰성을 담보하기 위해서, 제보받은 내용을 원문 그대로 공개한다.

[제보내용] 애플 회사에 결제한 건에 대해서 불합리한 이유로 환불 거부 당하였습니다

해당기간 2017.07.24 ~ 2017.07.27 에 결제한 건에 대해서 불합리한 이유로 환불 거부 당하고 있습니다

– 신청인은 2017.07.24.~ 2017 07.27 엔씨소프트 리니지M 모바일 게임 내 상품 결제를 애플(아이튠즈)회사를 통해 결제함 약 280만원 구입하고
대금을 휴대폰 결제-카드결제(국민카드)로 결제함/해당 결제 상품 일부 배송도 정상적으로 이루어 지지 않았으며, 전체 사용 조차 못하였습니다

-이후 게임 내 결제 상품 사용을 위해 거래소 및 개인간 1:1 거래를 이용 하려고 했으나
사전 광고, 안내와 다르게 구글 이용자만 이용이 가능한 시스템으로 패치를 하였고
결론적으로 애플 이용자인 저는 해당 서비스를 이용 하지 못하고 있습니다
또한 그 이후로도 게임사 측의 비상식적이고 불법적인 운영으로 인해서 결제한 상품 일체를 사용하지 못하고 있으며,
환불 요구에 엔씨소프트 측은 권한이 없으니 애플회사에 문의하라는 답변 받았으며(7월29일경)
그 이후 애플 회사 측에 문의(7월31일) 하였으나 구체적인 이유 안내 없이 내부 약관에 의해서 환불 요청 거부 하고 있습니다

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– 구체적인 추가 내용

(NC SOFT, 애플 환불 문의 글)

1. 게임 회사에서 게임 오픈시 소개한 콘텐츠 내용이 다릅니다
회사의 광고와 실질적 게임의 콘텐츠가 다름
(유저 간 개인 거래, 통합 거래소 – 아이폰 이용자만 이용불가)
제가 구매한 상품중 ‘다이아’는 게임 유저간에 물품거래시 사용되는 게임 내 화폐입니다
하지만 아이폰 이용자는 물품거래 시스템인 통합거래소, 개인거래 시스템을 이용하지 못하게 차단하여 사용할 수 없습니다
현재 저는 허위광고에 속아 거래소 물품거래 불가능하며 ‘다이아’ 를 도박같은 – ‘사행성’뽑기로 ‘다이아’ 를 소비해야합니다

2. 게임 내 불공정한 패치 공지하지 않음
(지나친 밸런스 파괴 아인하사드 700% 버프 효과, 아인하사드 잠수 패치(소모량 상향) 등 미공개 패치,
사냥터(에바, 화둥, 일반 사냥터 등등), 보스 몬스터, 공지 없이 몹 난이도 상향, 사냥 비용 증가, 아데나 획득량 감소, 아이템 드롭 확률 하향 등으로 정상적으로 게임 이용 불가)
무 통보 운영방식, 논란 후 일부분 선 업데이트 후 추후 공지 하나 게임상에서 정상적으로 반영되지 않음

3. 오픈 이후로 수시로 해당 리니지M 어플 정상적으로 작동되지 않습니다, 게임 접속 서버 불안정합니다, 서버 다운이 자주 일어납니다
(게임 접속하는데 잦은 튕김, 기계 발열, 무 통보 점검, 접속시마다 기본적으로 1시간, 2시간 이상 기다려야 접속이 가능 이것마저도
서버 불안정으로 수시로 튕김 접속 – 서버 불안정 끊김 – 대기 후 접속 반복으로 정상적으로 이용 불가)
또한 기계발열- 해당 앱 이용시에 10분~20분 이상 이용하면 휴대폰(아이폰6S 과도한 발열, 장갑을끼고 해야 할 정도로 심각함, 정상적인 이용 불가능)
실제로 게임 이용하는 데에 있어서 시스템 상 일부 지역에 유저들 몰리게 함 – 이동 불가능할 정도로 화면 인원 꽉 참 현상 대처 없음, 서버 불안정, 심각한 렉으로 인한 정상적인 게임 이용 어려움

4. 유료 결제 상품 전체 사용하지 않았으며 결제 상품 중 일부분은 상품이 배송 되지도 않고 돈만 결제되었습니다
이런 기본적으로 비 신뢰적이고, 상식에 어긋나는 사기적인 시스템, 회사 게임을 이용하고 싶지 않습니다

5. 사행성 조장, 이벤트, 캐시템 강화 확률 고지하지 않음, 아인하사드 700% 등 과도한 과금 결제 유도
수백, 수천만 원을 10분~1시간 안에 소비하는 과도한 결제 유도
게임 내에서 수시로 불법 현금거래, 충전 유도, 불법 도박 유도 채팅 및 유저 방치-심각한 과금 결제 유도

6. 게임 회사에서 게임 오픈시 안내했던 이용등급, 운영 방침 지키지 않음
애플-아이폰 이용 유저와 안드로이드 이용 유저 차별, 아이폰만 청불 등급-거래소 이용불가
안드로이드 버전만 따로 출시하여 안드로이드 이용자만 거래소 이용 가능
결론적으로 아이폰 이용자는 못 구하는 아이템 존재
차별 정책으로 인한 정상적인 게임 이용 불가능
NC소프트의 애플/아이폰 유저 기만
거래소, 개인 거래 미출시, 업데이트 이후 더 잦은 서버 불안정 서비스 이용 불가 안 낸 후 튕기는 현상 발생
정상적인 게임 이용 불가

7. 불법, 버그 프로그램 미제재, 게임 시스템 상의 문제 방치로 인한 화폐 가치 하락, 정상적인 게임 이용 불가능
불법, 버그 프로그램(오토프로그램, 24시간 자동 사냥, 버그 등 방치)으로 정상적인 게임 이용 불가 – 현재 게임을 이용하며 만나는 유저 80% 이상이 불법, 버그 프로그램 이용 유저

8. 신뢰가 사라진 운영 태도, 상습적인 고지의무 위반, 게임사 측의 운영 실수로 버그 발생, 데이터 삭제- 아이템, 경험치 피해, 내부 보안 불안정하여 해킹 발생하였으나 무책임 태도
약속으로 정한 공지를 수시로 언급 없이 내용 수정, 정상적이지 않은 운영
게임 내 유저, 소비자가 알아야 할 사항들에 대해서 공지 없이 무차별 업데이트 (아인, 룬-게임 내 공지 홈페이지 공지 어떠한 안내 없이 새로운 아이템 출시 후 무 통보 또는 선 출시 후 한참 뒤에 통보, 몬스터 밸런스, 젤-데이 상점 회수, 붉은 오크, 메티스의 감사편지, 신한카드 보상 건 임의로 축소)
일방적으로 소비자에게 사전 예고 방식이 아닌, 운영진 마음대로 식의 수정, 무 통보 또는 한참 이후에 이미 피해를 다 본 후 통보 방식 – 고지의무 위반
가장 최근에는(2017.07.26) 업데이트, 점검 후 백 섭(데이터를 게임사 측에서 보존하지 않아 일정 시간 이전으로 돌아감-롤 백) 아이템, 경험치 증발, 강화한 아이템 복구 안됨 – 게임사 측 잘못된 운영
또한 캐릭터 죽을 시 신녀 슬롯 5회 이상 누적 시 장비 증발, 경험치 복구 안된다는 내용 홈페이지 어디에서도 안내 없으며 해당 내용 유저에게 정확하게 안내하지 않아 버그로 인해 다량의 경험치, 장비 증발 -게임사 측 잘못된 운영
구매한 캐시 아이템(마법인형 등) 버그, 능력치 거짓 정보 전달로 인해 능력치, 효능 게임에 반영 안됨
대규모 해킹 사건 발생 – 회사 측 대응 미비, 아이템 비정상 금액 거래 건에 대해서 개인 간 거래는 회수 및 계정 정지를 실시하고, 해킹 건에 대해서는 확인할 수 없다는 태도로 조치를 취해주고 있지 않음 – 신뢰할 수 없는 게임사 측 태도
리니지M 게임 내에 데포로쥬 서버 유저입니다만 오픈 후 지금까지 점검 시간 및 공지 시간 약속 한 번도 지키지 않음 – 정상적인 게임 진행 불가능

9. NC 사에서 출시 전-간담회-공지-오픈 후 현재까지 회사에서 공지, 광고한 약속을 지키지 않음
아이템 획득=아이템 캐시 상자 출시 계획이 없다-최대한 영향이 적도록 하겠다
필드에서 보스 레이드로, 사냥으로 얻는 아이템 방식 구현하였다고 전달하였으나
현재 고성능 아이템, 레어 아이템 80% 이상이 캐시 상자에서 나옴, 심각한 과금 유도
또한 자유시장경제- 거래소, 개인 거래 구현한다는 약속 지키지 않음

10. 결국 위 내용과 더불어 출시 전 광고, 영상, 간담회, 공지 등 수차례 과대 허위 광고, 거짓된 정보 전달, 심각한 과금 유도로 인해서 많은 피해를 봤으며
오픈 전-오픈 후 지금까지 약속을 지키지 않고 있습니다 또한 위 내용의 비 상식적인 운영으로 인해서 정상적인 게임 이용 불가능합니다

아이폰 또한 거래소 및 관련 시스템 차후 지원 예정이라고 하나 해당 기사 발표 이후 수 일을 기다렸고
추후 대응 관련 문의 후 한 달 이상을 기다렸으나 세부적인 계획 및 해당 내용 답변 없으며
과대 허위 광고, 거짓된 정보 전달, 심각한 과금 유도, 비정상적인 운영 – 신뢰가 가지 않는 위 내용의 운영으로 근시일 내 지원 불가할 것으로 예측이 되므로 차라리 게임을 접으려고 합니다

게임사에서는 PC 게임이었던 리니지를 모바일로 출시한다는 마케팅을 통해 과거 리니지 유저의 추억을 꺼내어 광고를 했고
그 광고를 접하고 과거 리니지를 생각하며 다시 이용해 보려 했으나 사실상 게임 내 현실은 리니지와는 전혀 다른 게임이며 마케팅으로 포장하여 유저들을 현혹한 게임사에 매우 유감입니다

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환불 내용 리니지M 모바일 게임 회사 NC SOFT에 문의 결과

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오랜 시간 기다리신 고객님을 생각하며
신속하게 도움을 드리고 싶지만
애플 앱스토어를 통한 결제건의 경우 애플 내부정책에 따라
애플 고객센터를 통해서만 환불 처리가 가능합니다.
번거로우시더라도 애플 고객센터를 통해
환불을 요청해주셔야 하는 점 양해 부탁드립니다.
1. PC 웹을 통한 환불 절차
– 애플 고객센터 바로가기 링크 ←click
– 단말기 선택 후 ‘iTune Store, App store 또는 iBook Store’선택
→ 주제가 목록 에 없음 선택 하시면 완료!
– 이메일 문의
→ 기기명, 게임명, 주문번호, 요청사항 기재 후 환불 접수
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라는 답변 받아서 위 내용 애플 고객센터 측에 문의 하였으나

– 애플 답변

내부 약관에 따라서 환불 안된다는 답변 받음
구체적인 사유 물어보니 애플 내부 약관이라 설명 안된다고 답변 받음 내용고지X, 환불도X
-> 게임사에 문의 하라는 답변만 받음
결론적으로 환불 권한이 없고 환불을 해주고 싶어도 IOS, 애플 시스템상 환불 못해주는 게임사 측에 문의 하라는 답변

환불 거부에 대한 구체적인 이유 없이 내부 약관에 따라서 안된다는 답변 하고 추가 문의는 받지 않으니 권한이 없는 게임사에 문의하라는 답변만 하며 책임을 회피하는 애플 회사 (IOS 시스템상 환불 권한은 애플에게만 있음)

결론적으로 엔씨소프트, 애플 회사의 약관이 다릅니다만
장사는 하나의 IOS-애플에서 판매하고 있습니다만
서로 다른 회사에 환불 문의 하라는 답변만 받고 있습니다

애플 상담사 이름: 강후현(HOOHYEONKANG) / 선임 상담사: MI RI AM
두 상담사와 통화를 했으나 구체적인 이유 고지 없이 내부적 약관에 의해서 환불 거부 라는 답변만 하고 있습니다

약 2,507.62 달러
약 280만 7,782.11 원

위 상품 일체 사용도 못하고 환불 처리도 못 받고 있습니다
또한 위 내용 결제카드 국민 카드에 이의신청, 청약철회 요구 하였습니다만
현재 정상적으로 처리되지 않고 있습니다

7/28~ 7/29일 구입금액 약 280만원(KB국민카드 결제)이며 일체 사용하지 않았고 일부 상품 정상적으로 배송 되지 않았습니다
과대 허위 광고, 거짓된 정보 전달, 심각한 과금 유도, 비정상적인 운영,신 뢰가 가지 않는 위 내용의 운영으로 게임 이용 하지 않으려 합니다
구매 후 2일 내에 환불 요청 하였습니다만 환불도 이루어지지않고 있습니다

추가로 위 내용 청약철회, 지급보류로 결제후 사용하지 않은, 정상적으로 배송 되지 않은 상품에 대해서
KB 국민카드에 이의제기,취소,청구보류 요청 하였습니다
7월 말일 부터 신청하였으며
카드 결제일이 8/14일 이므로 그 전에 부당 대금 지불 없게 청구보류 요청

8/4 국민카드 측에서 사건 증빙내용,서류 요청 메일 와서
8/5 답변하고 메일 확인 전화까지 마쳤으나
8/7 해당 카드 담당자 개인적으로 전화와서 해당 담당직원 출장중 이라는 이유로 내용 확인후 일주일 안에 연락준다고 함
8/11 주말을 제외하면 카드 결제일 전날 전화 와서 청구보류 안된다고 함 사유: 내부방침
결국 배송받지 못한 상품에 대해서 사기적인 사건에 대해서 부당하게 청구요금 지불하게 될 상황입니다

8/11 통화 내용중
구매자로써 해당 결제건 배송 받지 못하고, 또한 판매자 측 배송 여부 확인 결과 배송 의사 없다는 답변 까지 받은 상황에서 – KB국민카드 사에서 청구보류 안된다 하여서
사유를 여쭤보니 – 내부방침
이 내부방침은 홈페이지 약관이나, 어디에도 기재되어있지 않고 또한 관련 내용 보내줄 수 없다고 함

예를 들면 구입한 차, 옷 등을 카드결제 하고 물건을 못 받아서, 또한 판매자가 기사에도 나오고 해당 건으로 피해자가 많아서 논란이 되고있는 상황인데도 불구하고
KB카드사에서는 결제후에 물건을 못 받거나
판매자가 배송할 의사가 없어도(이른바:먹튀,사기)여도 내부방침에 따라 청구보류가 안된다는게 이해가가지 않습니다
또한 그 내부방침은 소비자가 확인도 할 수 없으며 불공정 방침 이라고 생각합니다

KB카드에서 안내해준 내부방침이라면
판매자로써 허위물건, 배송의사가 없는 물건을 다량 판매하고 물건을 배송 안해준 건 -사기 여도 소비자로써의 구제장치나, 사전에 예방할 수 있는 장치 없이
비공개된 내부방침이라는 이유로 피해본 소비자는 제공받지 못한 상품에 대해서 피해금액을 지불해야 하는 시스템으로 불공정한 내부방침 이라고 생각합니다

*개정 여신금융전문업법(제19조7항 3호)에는 결제대행사의 의무로 ‘신용카드 회원등이 거래 취소또는 환불들을 요구하는 경우 이에 따를것’이라고 명시되어있음
쇼핑몰등 전자상거래에서 주문과정이나 물품등에 하자가 생길경우 카드회원에 대해 결제대행업체가 주문취소,환불에 대한 책임을 지도록하여 거래안전에 대한 책임을 부과함에따라 전자상거래 소비자보호가 강화됨