– 임팔라와 그랜져
[서울교육방송 생활에세이 / 장창훈]=“쉐보레”라고 하면, 웬지 수입브랜드 느낌이다. 장안평역 근처에 가면 대우GM 자동차 회사가 있다. 최근, 현대자동차를 구입하려고, 이곳저곳 문의를 많이 했다. 최고의 브랜드, 그랜져에 대한 구입은 수요가 많은 듯, 대출조건(차량 할부)이 상당히 까다롭고, 문의에 대한 답변은 상당히 간략했다.
그러다가, 어제와 오늘 대우GM를 방문했다. 방문하기전에, 현대자동차 담당자에게 “대우자동차는 할부조건도 저렴하고, 가격차이가 많이 나는 것 같다”라고 말하니, “현대와 대우자동차를 브랜드로 비교하는 것은 어불성설”이라고 잘라 말했다. 그 설명에 공감하였다.
어제, GM대우에 갔다가, 깜짝 놀랬다. 직원들의 서비스 정신이 완전히 딴판이다. 현대자동차에서 볼 수 없었던 GM대우 직원들의 근면함은 고객을 대하는 태도와 정보제공 양에서 달랐고, 일처리 속도가 상당히 깔끔했고, 고객이 무엇을 원하는지 정확히 니즈(NEEDS)를 파악하고서 안내했다. 내가 원하는 것에 대해 말하지 않아도 설명해주면서, 임팔라 차량에 대해 최고의 장점을 설명하는데, 마음에 들었다.
나는 궁금했다. 왜 그랜져를 파는 현대자동차의 직원마인드는 그랜져답지 못하고, GM대우는 고객 서비스가 그랜져 이상일까? 차량과 직원의 마인드는 일치하지 않을 수도 있음을 나는 실감했다. 어떻게하면 고객에게 차량을 팔 수 있을까? 그것은 고객감동이 중요하다. 그랜져가 갖고 있는 명성만을 믿고, 고객앞에서 고개가 뻣뻣한 현대자동차에 비해서, GM대우는 브랜드의 불리한 점을 적극 활용해서 낮은 자세에서 고객감동을 끌어내려는 적극성이 돋보였다. 물론, 모든 현대자동차 직원들이 고개가 뻣뻣한 것은 아닐 것이고, 모든 GM대우 자동차 직원들이 적극적인 것은 아닐 것이다. 그럼에도 불구하고, 내가 만난 특정의 2곳의 서비스를 비교하면 분명한 차이점이 있었다.
차보다 사람이다. 차를 파는 것도, 차를 사는 것도 결국 사람이다. 차는 차가 스스로 움직이지 않고, 사람이 운전하고, 지갑을 여는 것도 결국 사람이며, 사람의 마음이 지갑을 여는 것이다. 사람과 사람이 상대함에 있어서 차량은 단지 매개체일 뿐이다. 사람이 사람의 마음을 어떻게 이끌것인지, 그것은 사람의 태도에 달려있고, 계약을 체결하는 것도 결국 신뢰의 문제이다. 현대자동차는 그랜져로서 이미 국민적 신뢰를 형성했으나, 자칫 고객서비스의 불량으로 이어질 수도 있다.
GM대우의 임팔라가 마음에 드는 이유는 규모와 기술은 제너시스급이고, 가격은 소나타급이어서이다. 임팔라 차량을 옆에서 봤을 때, 느낌이 아무리 봐도 그랜져보다 커 보였다. 제너시스를 보는 느낌인데, 가격은 그랜져보다 저렴했다. 내부에 설치된 옵션을 보니, 그랜져의 기본사양에다가 추가옵션을 한 것보다 더 많았다. 옵션을 포함해서 대략 4천만원을 지불해야 살 수 있는 그랜져급 기술들이 임팔라에 적용되어 있었고, 가격 할인은 비교할 수가 없을 정도로 파격적이고, 최종 금액은 소나타급이다. 몇 번을 확인해봐도, 너무 큰 차이가 났는데, 임팔라는 알고보면 수입차다. 모든 제품을 외국에서 만들어서 국내로 들여오는 것이니, 수입차로 분류된다. 몰랐을 때는 현대자동차의 그랜져가 좋아 보였으나, 실속적이면서 규모가 더 큰 임팔라의 가치가 새롭게 보였다. 특히, 직원의 마인드가 탁월하다.
나는 거의 초보운전이지만, 10년전에 와인회사에 다니면서 1년 넘게 운전을 한 적은 있다. 그리고 간혹 운전을 했지만 너무 오랫동안 운전을 안해서 짐짓 걱적이 되었다. 나의 고충을 살짝 이야기하니, 그 직원의 대답이 내 마음에 꽂쳤다. “임팔라를 인계하기 전에 직접 시승차량을 가져와서 시범운전을 하도록 하겠습니다. 하루정도 운전연습을 하고서 최종적으로 인계를 하고 타고다닐 수 있도록 제가 협력하겠습니다”라고 말했다. 오랫동안 운전을 못했다는 이야기는 현대자동차 영업점에서도 말했는데, 그때 대답은 “그냥 타면 돼요”라고 말할 뿐이다. 그런데 GM대우는 전혀 달랐고, 그 직원의 그 말을 듣고, 바로 계약을 체결했다. 누구가의 고충과 고민을 듣고 그것을 적극적으로 해결하는 것, 그것은 사람과 사람의 관계를 좋게 하는 최고의 서비스다.