[서울교육방송 교육칼럼]=사람의 마음은 참 묘~~하다. 상품을 살 때도 제품의 품질보다는 판매원에 대한 믿음으로 살 때가 많다. 아는 사람이 보험을 권유하면, 거절하지 못하는 것이 한국인의 관습이다. 시장의 경제원리는 현실에 엄격히 적용되는 것은 아니다. 사람이 자주 무단횡단을 하듯, 매매관계도 시장의 원리를 따르지 않을 때가 많다. ‘문제해결형 공감표현’에서 더더욱 그렇다.
상담기법에서 자주 이용되는 것이 ‘공감표현’이다. “어머, 무슨 걱정을 가지고 있구나?”라고 말을 하면서 손을 잡아주면, 학생은 금새 울보가 되버린다. “어머, 헤어스타일이 바뀌셨네요. 멋져요”라고 말을 하면, 미용실에 다녀와서 자랑하고 싶은 욕구에 그대로 반응하는 것이다. 그 사람의 마음을 그대로 표현해주는 것, 그것이 공감이다.
동병상련(同病相憐)을 가진 사람은 같은 병을 가진 것만으로 서로 공감하고, 유대관계를 형성한다. 뭔가 비슷하면, 사람은 연결된다. 지역감정도 소속감에서 비롯된다. 동질감은 유대관계이며, 친밀감과 신뢰성을 제공한다. 사람을 믿으면, 그 제품도 믿게 된다. 아주 사소한 것이라도 같으면, 공감대가 생긴다. 그래서 영업사원들은 고향을 묻고, 취미를 묻는다. 함께 골프를 치면, 잘 치던 못 치던 이미 공감대가 생기는 것이고, 함께 까페에서 같은 커피를 마셨다면, 그것으로도 공감대가 생긴다.
블로그 마케팅에서는 얼굴과 얼굴을 볼 수 없으니, 블로그에 들어온 네티즌과 소통을 해야한다. 방문했을 때, 그 순간 고객의 마음을 사로 잡아야한다. 시간을 길게 끌면 안된다. 초반에 모든 것이 결정된다. 그래서 초반부(윗쪽)에 반드시 사진이 들어가야하고, 첫 문장은 네티즌과 공감대를 형성하는 문구를 넣는 것이 중요하다.
제품을 찾는 네티즌을 공략하면 된다. 가령, 무좀약을 파는 회사라면, 해당 포스팅에 들어온 네티즌은 무좀약에 관심이 있을 것이다. 그렇다면, “발이 너무 가려우시죠?”라고 알아주면서 포스팅을 하면 된다. 간단하다. 무좀약을 찾는 고객에게 다른 무슨 말이 필요하겠는가? 해당 약품이 미국에서 최우수 인증을 받았거나, 혹은 다른 약품과 완전히 다른 성분을 가지고 있는 것은 부차적인 것이다. 고객의 머릿속에는 오직 “가려움”만 있다. “발가락 무좀 때문에 괴롭죠?”라고 더욱 적극적 멘트를 날릴 수도 있다. 혹은 “여름만 되면 발가락 무좀이 미치겠죠?”라고 공감표현을 해주면, 고객은 금방 관심을 갖고, 해당 포스팅을 쭉 읽을 것이다.
고객은 누구나 문제를 가지고 있다. 문제를 해결하려고 인터넷을 검색한다. 검색을 하다가 우연히 만난 ‘카피 문구’에 마음이 끌리는 것이다. 사소하지만, 상대의 마음을 움직이는 것은 공감표현과 문제해결형 유대감이다. 상대의 문제를 그대로 말해주면서, 공감적 유대관계를 형성하는 것이다. 아기용품을 파는 사람도 마찬가지고, 모든 제품이 동일하다. 친환경 제품을 판매하는 업체도 동일하다. 친환경 업체는 노골적으로, “믿고 먹을 수 있는 농산물이 없죠?”라고 말할 수도 있고, “가족건강에 안전한 먹거리를 찾고 있죠?”라고 말하면서 상대의 마음을 끌 수 있다.